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Hoy en día, las aplicaciones de CRM, empresariales y de comunicación remota, el internet móvil y la telefonía basada en nube, conllevan a que los proveedores de TItengan un compromiso más férreo con sus clientes y les ofrezcan aumentar los niveles de servicio y reducir sus costos.
Al mismo tiempo, muchas veces vemos cómo las organizaciones luchan a brazo partido para establecer las mejores prácticas en funcionalidad, y contar con uncommand center (centro de control) les da una ventaja competitiva cuando se trata de unificar infraestructuras y procesos para impulsar una mejor operación del negocio.
Ofrecer un mando global como servicio gestionado, que utiliza las tecnologías de nube para soportar múltiples centros de contacto en una sola ubicación centralizada, es la respuesta, y en México las compañías pueden acceder a ello, sobre todo si se contrata un proveedor externo profesional y con experiencia en la gestión de tecnologías de la información.
LA MISIÓN ESENCIAL DE UN COMMAND CENTER
Un command center normalmente realiza tres funciones principales en apoyo de los supervisores, gerentes y ejecutivos de liderazgo en TI de la compañía y proveeduría del servicio: administración de personal, cumplimiento en tiempo real y lapresentación de informes y análisis. Veámoslos en detalle:
- Administración de la fuerza de trabajo. En esta operación, un centro de mando predice volúmenes de canal usando una variedad de insumos y técnicas para ofrecer los niveles de personal adecuados, y con ello aumentar la consistencia en la calidad del servicio y mejorar la experiencia del cliente. El equipo de administración de personal genera predicciones a largo plazo de volumen de canal, así como el horario de trabajo a corto plazo.
- Cumplimiento en tiempo real. Esta función incluye la supervisión y recomendaciones relativas a la carga de trabajo, para maximizar la eficiencia y adaptarse a los cambios inmediatos. Por ejemplo, si el equipo observa que se requiere más producto “A” ante una gran demanda, más que la solicitada de un producto “B”, se puede recomendar el cambio de los recursos para superar el desequilibrio. En tiempo real, le cumplimiento también incluye asistencia operativa al proceso y al control, según sea necesario.
- Informes, análisis y retroalimentación. Aquí, los proveedores analizan e informan sobre la experiencia del cliente, prestación de servicios y el desempeño de los empleados. Proporcionan un circuito cerrado de indicadores clave de rendimiento e identifican las áreas de proceso y la mejora del rendimiento potencial.
En pocas palabras, un command center ayuda, en tiempo real, a conocer el histórico de los procesos de la organización y sus empleados, incluso de forma remota, el nivel de productividad de los agentes involucrados, y mejorar la administración de tiempos, aplicaciones y labores.
Permite, además, diseñar manuales estratégicos y poner en práctica un proceso de apoyo al rendimiento y la capacidad de la empresa para responder a las demandas y a posibles riesgos de fallas. Finalmente, dar un análisis puntual del sistema en general y ofrecer soluciones factibles para mantener operaciones eficientes.
Los centros de comando son una oportunidad en México, y una opción que un proveedor experimentado puede ofrecer a sus clientes, sin importar el tamaño de su compañía.
