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Las organizaciones u empresas que tienen un sólido soporte para su infraestructura de TI, están experimentando un cambio dramático en la forma en que se desarrollan las tecnologías. Las aplicaciones están evolucionando más rápido que nunca, con nuevas soluciones basadas en la nube y casi semanalmente buscan reemplazar las soluciones para mejorarlas, gracias a una mesa de apoyo de expertos en el tema.
Al incluir la compatibilidad móvil en las operaciones diarias, más se necesita de esta mesa de apoyo como una buena práctica en el llamado cloud computing, para evitar riesgos que desencadenen problemas en la operación de las empresas.
El resultado es una cartera en constante evolución de las aplicaciones y tecnologías que las organizaciones de TI, sobre todo hoy en día que se es más sensible y vulnerable a temas de seguridad interna y externa.
MESA DE APOYO PARA “ADMINISTRAR” LAS MEJORAS
Al progreso siempre se le califica como un arma de doble filo, y más para la infraestructura de las TI, debido a que es responsable de permitir la productividad en toda la empresa. La satisfacción del usuario se encuentra ahora en la vanguardia en cómo las nuevas tecnologías permiten una comunicación más eficiente, lo que es a la vez una bendición y una maldición al soporte de TI.
Tal vez una sola organización no es tan vital para la productividad en toda la empresa, como lo puede ser el departamento de TI. Aunque la mayoría son responsables de su propia eficiencia, impulsar la eficiencia en toda la compañía se resume en dos áreas clave: herramientas y procedimientos.
Las aplicaciones ideales combinan la facilidad de uso y la coherencia, además de un bajo mantenimiento. El primero, la usabilidad y consistencia, son vitales para gestionar la carga de trabajo de la TI.
Asegurarse de que los usuarios son capaces de entender rápidamente la interfaz y que funciona constantemente, reducirá al mínimo el número de problemas del usuario final. Al mantener los tiempos de implementación cortos y de bajo mantenimiento, los técnicos tienen más tiempo para centrarse en resolver los problemas existentes y la implementación de nuevos sistemas que mejoran la productividad.
Para ello, una mesa de apoyo para el cloud computing es lo ideal. Muchas organizaciones de soporte de TI que buscan aumentar la eficiencia, están recurriendo a los marcos de mejores prácticas, como el ITIL, que proporcionan orientación sobre cómo debe implementar y tener software de soporte. Sin embargo, hay un riesgo significativo de empantanarse en los procesos interminables, el papeleo, y las implementaciones de tecnología de peso pesado, destinadas a optimizar la experiencia de apoyo.
La asistencia deben equilibrar el deseo de cumplir con las normas rígidas y las mejores prácticas, con la realidad de proporcionar un excelente servicio a los clientes en este momento.
En última instancia, las organizaciones exitosas utilizarán metodologías ITIL afines al modelo, y dejar que los procedimientos evolucionan como retroalimentación dicta.
La última pieza del rompecabezas en lo que respecta a la mesa de apoyo es una plataforma que facilite la vida de los agentes y los usuarios finales por igual.
Para los usuarios finales, esto significa una interfaz sencilla para trabajar, donde puedan localizar rápidamente las respuestas, o discutir temas con la comunidad.
Para los agentes, esto significa un sistema que aumenta la visibilidad del usuario final en estado de información oportuna, que es capaz de automatizar tareas repetitivas y ayudar en la retroalimentación del proceso.
Cuando las cosas van mal, la mesa de apoyo de TI es la primera línea de defensa, si estos recursos y aplicaciones residen en la nube, detrás del cortafuegos, o una mezcla de ambos.
De hecho, hay una buena probabilidad de la mayoría de los usuarios no sepan que poseen este recurso: todo lo que saben es que necesitan ayuda, y en este momento la mesa de apoyo basada en la nube será su mejor arma.
Hacer frente a la rápida evolución del entorno actual requiere un equipo ágil que está dispuesto a adoptar nuevas tecnologías y tomar riesgos medidos para servir mejor a los clientes. El software basado en la nube es una de las mejores maneras de hacer frente a las crecientes presiones de productividad y problemas de compatibilidad de dispositivos, por lo que es imprescindible en la lista de todos los directivos futuras actualizaciones.
A medida que la nube atenúa los problemas de mantenimiento, las organizaciones deben estar dispuestas a permanecer vigilantes y mejorar la información, con el fin de servir mejor a los usuarios a escala, mientras que al mismo tiempo aprovechan su retroalimentación para adaptar y mejorar los procesos y prever problemas.
